Carreira

2006 – 2006
Após um período conturbado pós conclusão do Ensino Médio, montei um computador e iniciei a prestação de serviços de informática no bairro Curado IV – Jaboatão/PE. Realizava montagem e manutenção de micros, criação de identidade visual para as empresas locais. Então, incentivado pelo meu amado Tio Edinho, iniciei a construção de um site de classificados, com o objetivo de vender anúncios através de “mini-sites”, a R$ 50/cada. Para atrair acessos investimos em conteúdo, criando pautas e convidando profissionais de vários segmentos para escrever para o site.

O MasterClassificados.com foi o primeiro site do gênero em Pernambuco, e chegamos a contar com 50 empresas anunciantes.

2006 – 2009
Percebendo o surgimento de uma demanda de mercado, optados – eu e meu sócio (Tio Edinho) – transformar a MasterClassificados.com em uma agência produtora de sites. Daí nasceu a Foccus Multimídia.
Além de prospectar novos clientes, trabalhamos com êxito na migração dos clientes anunciantes do MasterClassificados.com para sites institucionais individuais.
A Foccus produziu 60 sites, destacando o site da Socorro Doces e Salgados, uma das maiores empresas do seu segmento, Spok Frevo Orquestra, Restaurante Flor do Nordeste (5º Lugar no Prêmio IBEST em 2008), Pousada Acqua Residenz, Simontec, Assobecer, dentre muitos outros.

2009-2010
Aqui tive minha primeira experiência formal. Procurei um emprego por entender a importância de registrar em carteira de trabalho alguma experiência, visando eventuais necessidades futuras, e para ajudar a pagar as contas, já que na Foccus comecei a sentir as dificuldades de empreender no Brasil.

Fiquei deslumbrado com a estrutura do mercado de call center, e de imediato o escolhi como carreira. Interagir e liderar pessoas começou a dominar minha mente, meus sonhos. E então tudo começou.

Operador de Telemarketing – Oi Móvel Pré-Pago – Novembro de 2009 até Abril de 2010
-Destaque como operador em nota de qualidade, TMA e Absenteísmo.
-Convocação para participação de processo seletivo para supervisor, sendo promovido na primeira tentativa.

Supervisão de Operações – Oi Móvel Pré-Pago – Abril de 2010 até Novembro de 2010
-Como supervisor Novato, e equipe de operadores novatos, obtivemos destaque sobre equipes veteranas.
-Detentor do prêmio VOCÊ É D+, na categoria Anatel, pelos menores índices de reclamações na Agência Nacional de Telecomunicações e registros inéditos de elogios no órgão.
-Participação direta com consultoria em gestão e relatórios gerenciais no pleno atingimento da meta de Qualidade, com coordenador e supervisores superando a nota 8,5.

Assistente Interino de Projetos MIS – Novembro de 2010 até Dezembro de 2010
-Responsável pela administração de PA’s e alocação dos operadores, garantindo eficiência em custo benefício da operação, através do Jettro Contax, nas Operações Oi Móvel Pré-Pago em todas as suas células.
-Inicio de revisão de informações sobre ramais e demais dados dos sistemas de informação interna da Oi Móvel.
-Convites para participação de processos seletivos na área.

2010-2013
Na Contax conheci a pessoa que de fato daria um novo sentido a minha vida pessoal. O Fabio Esteves Gonçalves, natural do Rio de Janeiro e já com uma carreira consolidada neste mercado, foi meu primeiro coordenador. Percebi desde o primeiro contato seu interesse gratuito em me desenvolver, pois eu acreditava que ele enxergava algum diferencial. Em Outubro de 2010 ele foi convidado a assumir a Gerência de Operações na CSU, e para minha surpresa e como grande privilégio, fui o primeiro dos 8 supervisores convidados a se juntar a ele.

Esta experiência consolidou conceitos profissionais importantes. Me fez perceber que agregar novos conhecimentos, competências e capacidades torna um profissional diferenciado. E portanto imergi na realidade de áreas como planejamento, qualidade, melhoria contínua e gestão financeira. Aqui comecei a entender e executar ferramentas da qualidade e conceitos da macro administração, aprofundei meus conhecimentos analíticos e compreendi que, assim como Ford, na Toyota e na Motorola, conceitos robustos de priorização de ações, com controle e conferência, significam a garantia de resultados sólidos e sustentáveis.

Supervisor de Operações – Dezembro de 2010 até Novembro de 2011
Net BHZ – Tv, Internet e Telefone (De Mar/11 a Nov/11) e Tim Pré-Pago (De Dez/10 a Mar/11)
-Aperfeiçoamento do Modelo de Gestão Operacional, com participação direta na criação das etapas deste modelo (concepção dos dados, exibição de performance, ações imediatas e preventivas).
-Liderança em Resultados na coordenação por vários meses consecutivos
-Promotor de campanhas abrangendo todas as equipes da operação
-Criação do RADAR GESTÃO, ferramenta de gerenciamento preventivo e imediato, com foco na identificação de eminentes desvios e sustentabilidade dos bons resultados.
-Colaboração direta na resolução de problemas globais de estrutura operacional, com reorganização do modelo de gestão das posições de atendimento.
-Participação ativa na transição entre produtos (Tim x Net)

Analista – Novembro de 2011 até Abril de 2013
-Produção de Insumos para contabilidade Financeira e Gerencial.
-Controle do andamento da produtividade operacional através de relatórios indicativos, colaborando assim para a identificação e imediata intervenção aos desvios.
-Gestão de calculo e envio de pagamento de comissões e remunerações variáveis.
-Manutenção de Centro de Custo, prévias de LB e Margem de Contribuição
-Gestão de Resultados de Campanhas Operacionais
-Consultoria em Gestão de indicadores para supervisores e coordenadores de operação
-Ampliação do Radar Gestão (antes e uma só célula), como PRIME GESTÃO para 6 operações Net. Ferramenta com controle de acessos e módulos interativos que possibilitou a padronização de processos de gestão. O sistema englobou mais de 2 mil funcionários e gerenciou o acesso de mais de 100 gestores diariamente.
-Criação do Módulo de Justificativa de Ausências, possibilitando a montagem do perfil das ausências para melhor atuação preventiva.
-Criação do S.A.D – Sistema de Auditoria Disciplinar, garantindo a organização e melhor gestão das medidas disciplinares.

2013-2015
Dando continuidade ao ciclo de desenvolvimento junto ao Fabio Esteves, ao ser convidado a sair da CSU e integrar o quadro da AeC, me convidou novamente a seguir com ele em um novo desafio. Agora na posição de Coordenador de Operações. Foi a primeira vez que morei sozinho em outro estado e que trabalhei de forma integral fora de Recife.

Por ter sido partícipe da implantação do segundo site da empresa em João Pessoa, esta experiência se notabilizou por ser meu primeiro grande case de desenvolvimento e gestão de pessoas. Tive a oportunidade, dado o crescimento e um excelente cliente (SKY) de investir tempo na vida de centenas de pessoas, sejam elas atendentes ou supervisores. Senti na pele o poder de influência de um líder na história de vida dos seus liderados. Percebi a importância das áreas de apoio de uma empresa, e que como em tudo na vida o equilíbrio entre intensidade e paciência são cruciais para o sucesso.

Coordenador de Operações
-Liderança na implantação do segundo site da empresa em João Pessoa.
-Resultados esperados alcançados antes da curva de aprendizagem projetada.
-Desenvolvimento de rotinas, métodos e metas operacionais junto à gerência do site
-Produção do sistema Evoluir. Este sistema gerencia os resultados de 8 indicadores, em visão diária e consolidada, envolvendo mais de 1500 operadores e multiusuários. O sistema permitiu melhor visibilidade e evolução em todos indicadores, destacando a drástica redução de erros operacionais.
-Atuação reconhecida no desenvolvimento de supervisores
-Melhores Resultados de Absenteísmo em todas as operações de SAC, superando inclusive várias operações Off-line.

Dois cases:
Operação Sky Resolva Agora
– Recebemos o produto com margem de contribuição em -18%. Entregamos em +47%
– Recebemos a operação com absenteísmo de 12%. Entregamos em 2% (4 p.p abaixo da meta)

Operação Sky Infância
– Recebemos a operação com mais de 16% de absenteísmo
– Entregamos a operação com cerca de 6% (1 p.p. abaixo da meta)

2015-2017
Compondo a polivalência que descobri ser fundamental em todo bom profissional, encarei a oportunidade de experimentar um outro lado do mercado de call center, assumindo a posição de Gestor de Contratos na Nextel. A principal diferença – e a que mais senti – é que pela primeira vez em 6 anos não faria mais gestão de pessoas, sim governança da relação comercial entre a Nextel e empresas terceirizada. Este aspecto do negócio contribuiu no entendimento de nuances relacionais antes desconhecidas, também desenvolvendo em mim uma vocação que mais tarde se mostraria crucial: Profundidade nas ações de fomento a CX (Customer Experience). Morar um ano em Teresina, além de ter sido muito agradável, contribuiu também no amadurecimento pessoal.

Governança na AlmavivA e NeoBPO, contratada pela Nextel, de operações de BackOffice e Retenção
– Criação, implantação e gerenciamento do BSC (Balanced ScoreCard), que provocou a padronização do modelo de gestão em todas as esferas hierárquicas, permitindo grande evolução em todos os indicadores
– Evolução na nota de qualidade auditada pela Genesys Prime, saindo de 72 para 92 (Meta
90) em 6 meses, no SLA de tratamento, saindo de 80% para 97% (Meta 95%), nos chamados tratados por operador, saindo de 7 para 18 (Contestações), e evolução geral de 30% e na taxa de reversão (de 7% para 14%)
– Eleito o destaque das operações de Costumer Support, no segundo semestre de 2015

2017-2019
A experiência na Nextel foi incrível, porém o distanciamento das atividades de gestão e o plano de carreira nesta condição me fizeram ter o desejo em retomar minha carreira como terceirizado. Então a AeC me convocou para retornar em uma função muito interessante; O Coordenador de Controle Operacional fazia parte de um projeto inovador de gestor, chamado “Távola”. O modelo consistia em estabelecer uma gestão compartilhada da operação, composta por três figuras: A operacional, uma de RH e desenvolvimento e outra de estratégia, controle e tomada de decisão. Para isso tive que ir morar em Mossoró/RN, e sem dúvidas não me arrependo. Vivi momentos de intenso aprendizado e consolidação de uma visão mais sênior do negócio, afinal interagia com a alta cúpula da AeC por significar um importante pedaço da gestão. Depois mudei para Campina Grande/PB, afim de gerir o modelo naquela localidade.

Meses depois recebi o convite para gerenciar uma célula de vendas em João Pessoa/PB. Na rentabilização da Oi conseguimos dobrar nossa conversão, elaborar uma estratégia de convergência entre o indicador de venda e os demais e remodelar o Robbyson (Ferramenta de Gestão da AeC) afim de priorizar este indicador.

Coordenador Sênior de Controle Operacional – Agosto de 2017 até Agosto de 2018
-Gestor de Operações e Bussiness Intelligence para garantia de execução da estratégia de rentabilização e relacionamento com os clientes contratantes, a serviço de Oi, Tim, Net, Claro e Sky.
-Criador do Relatório de Indicadores de Gente, consolidando a gestão dos indicadores de disciplina corporativa em um só lugar
-Reposicionamento do Portal da Gestão de Grupos, em Sharepoint, ampliando o uso e finalidade da plataforma no PMO das atividades de gestão de coordenadores e gerentes
-Criador do Bússola, ferramenta de diagnóstico que apresentava com exatidão os gargalos de capacidade e rentabilidade nas operações com faturamento PerCall, fornecendo melhores condições para soluções assertivas
-Consultoria de gestão para coordenadores, gerentes e executivos de operações e áreas de apoio

Gerente de Operações – Agosto de 2018 até Fevereiro de 2019
-Liderança estratégica junto ao time de rentabilização Oi em João Pessoa e Juazeiro do Norte
-Crescimento do volume liquido de vendas, com atuação na dispersão de conversão por HC
-Mentor do Bússola Rentabilização, ferramenta que correlacionou os indicadores de vendas com os demais, promovendo engajamento dos entes operacionais em função de vendas, pelo cuidado e demonstração da ausência de impacto do indicador nos demais KPIs
-Criação de campanhas com adesão massiva
-Reposicionamento do indicador no Robbyson, ferramenta de controle de resultados da AeC, que contribuiu na acentuada melhora da conversão
-Manutenção dos índices mesmo com mudança no mix de produtos e alteração de valores nas comissões

2019 – 2021
Em meio a possibilidade de mudança de cidade e distanciamento da área de operações, resolvi aceitar o convite feito pela Orbitall para assumir a operação do Banco Olé Consignado em Campina Grande/PB. Uma das operações mais longevas do site, os desafios operacionais eram inúmeros. Conseguimos recuperar os indicadores de capacidade, dobrar o volume de vendas e estabilizar o indicador de Retenção. Foi neste período que criei e implantei o Trilha, um modelo de gestão robusto que engloba todo ciclo de vida do colaborador e direciona a liderança em prol dos objetivos de empresa e cliente. Testificando o sucesso do modelo fomos agraciados com o Troféu de Prata no XXIV PrêmioABT na categoria “Gestão de Pessoas”.

A partir de Maio/19 assumi a operação do Banco Inter. O contrato inicialmente previa a implantação de 82 PA’s. Porém o esforço coletivo, o bom relacionamento e acima de tudo os excelentes resultados nos fizeram superar varias centenas de PA’s, e continuamos em pleno crescimento, como melhores parceiros em produtividade, TMA, TME, NPS e outros indicadores.

Gerente de Operações
– Operações de SAC, Transacional, Retenção, Vendas, Canais Digitais, Fraude e BKO
– Melhores índices históricos de qualidade
– Consolidado de vendas superando pela primeira vez os 1MI desde a implantação do modelo digital de comercialização, e 1,5MI em Maio de 2019
– Melhor taxa de retenção e conversão de vendas receptivas e ativas em 12 meses
– Redução de 15% nas indisponibilidades operacionais
– Implantação da operação Banco Inter
– Crescimento superior a 5 vezes o esperado do parque de PAs, em virtude dos resultados operacionais obtidos através do sólido modelo de gestão.
– Liderança nos indicadores de Chat e Voz frente a concorrência
– Promoção de mais de 30 Supervisores e 3 coordenadores
– Implantação de método inovador de recrutamento e seleção
– Absorção de mais de 10 células de atendimento em menos de 10 meses
– Criador do Trilha, projeto vencedor no XIX PrêmioABT na categoria “Gestão de Pessoas”. O modelo de gestão integra BSC, ferramenta de comunicação, medição de clima organizacional, registro de histórico, feedbacks, planos de ação, Avaliação de Perfil Pessoal (APP) e diario de bordo, onde é possível medir a aderência de toda a liderança ao modelo de gestão aplicado, além de plataforma EAD, otimizando tempo de aplicação e a medição de entendimento dos temas, uma loja virtual, convertendo os pontos do BSC na moeda virtual OrbZ$ e o TrilhaSolidaria, que destina itens da loja para instituições e pessoas com vulnerabilidades social ou que estimulem altruísmo nos colaboradores.
– Criação do TRILHA EXCELLENCE DAY (#TED), evento de desenvolvimento em formato de fórum, que reúne 3 vezes por ano toda a liderança operacional e das áreas de apoio acerca de um tema pré-definido. Em duas edições contamos com a participação de mais de 150 lideranças
– Criação do TROFEU TRILHA, que reconhece os melhores no BSC e em mais de 20 categorias. a honraria ja foi entregue a mais de 40 profissionais, incluindo áreas de apoio, atendentes, supervisores e coordenadores.

2021-2021
Recebi do Rafael Flores o grande desafio de profissionalizar a central telefônica que até então recebia os contatos dos beneficiários do maior plano de saúde do Rio Grande do Norte. A Unimed Natal possui uma carteira com quase 200 mil clientes, com contact rate de 7% e 130 colaboradores.

Então reestruturamos 100% da operação, elaborando modelo de gestão, criando novos cargos e suas engenharias, implantando estrutura de planejamento, qualidade, treinamento e melhoria contínua além de revisitar toda jornada do beneficiário, da venda até o preventivo de churn. Elaboramos RFP para implementação de omnichannel, gerindo este movimento até a assinatura do contrato.

Gerente de Experiência do Cliente
– Mapeamento, desenvolvimento e gerenciamento de todos os processos de atendimento
– Redefinição de responsabilidades em processos chave
– Implementação de rotinas de capacity, forecast e planejamento de curto e longo prazo
– Criação de KPIs de medição individual, com síntese estratégica em matriz de priorização através de BSC
– Instalação de modelo de gestão da qualidade
– Implantação do Trilha, com ferramentas de controle do modelo de gestão, medição de clima operacional, plataforma EAD, Base de Conhecimento através de 10 macro processos e mais de 50 procedimentos, portal de notícia, rede social interna e loja virtual através da moeda UniZ$
– Redução de 15% do TME mesmo com elevação de 20% no volume de chamadas
– Redução de 30% nas indisponibilidades operacionais
– Profissionalização do modelo de gestão operacional
– Melhores índices de TSF/NS da história do atendimento Unimed Natal
– Ampliação da capacidade operacional paralela ao processo de ajuste e redefinição orçamentária
– Elaboração e condução de RPF para fornecimento de serviços omnichannel

2021 até o momento
O Grupo Boticário entrou em minha vida num momento singular. Muitas mudanças no espectro pessoal e um ano de muitas transições profissionais. Porém sem dúvidas esta oportunidade viabilizou inúmeras conquistas, em especial o desfrute de 4 meses de licença paternidade, acompanhando os primeiros meses de vida da Ana Mel. Ser pai e ainda de uma menina sempre foi meu grande sonho! Embora já o tenha feito em vários canais, reitero aqui minha gratidão ao GB pela confiança e cuidado para comigo!

Head de Governança & Excelência do Cliente
– Revisão de toda estrutura da arvore de opções do BOT WhatsApp
– Consultoria em gestão para o BPO, apresentando nova proposta de controle dos KPI’s, em especial apresentando conceito viável de calculo dos recontatos
– Engajamento do BPO através de nova proposta de análise da NPS
– Recondução estratégica da governança de TMA junto ao BPO
– Remodelagem e adequação das relações contratuais com os fornecedores, garantindo ganhos de performance e financeiros para o Grupo
– Elaboração de projetos para ampliação do % de contatos retidos nas automações
– Redução de 30% no Contact Rate no 1º TRI ’22
– Melhor % de Satisfação Operacional em 12 meses
– Condução com orçamento 20% inferior ao planejado, mesmo com crescimento de 20% no volume de contatos
– Elevação em 6 p.p. na retenção de contatos, através da revisão de parâmetros e inclusão de automações no bot do WhatsApp