Raphael Lacerda | CX & CS Executive

Mar 2023 até agora

Liderança executiva focada na simbiose entre a excelência da jornada do cliente e a saúde financeira do negócio.

Conquistas Desbloqueadas:

Redução de 90% nas despesas de auditoria de OS.

80% da volumetria retida por IA/Bots com 80% de CSAT.

Top 3 melhores provedores do Brasil (Anatel 2024/25) e selo RA1000.

Jul 2021 a Mar 2023

Liderança da estratégia digital, eficiência de escala e governança de parceiros BPOs durante período de hiper-crescimento.

Conquistas Desbloqueadas:

Orçamento 20% inferior ao planejado com 75% mais volume.

Saving de R$ 1 milhão através de revisão contratual.

Elevação de 20 p.p. na taxa de retenção digital.

Abr 2021 a Set 2021

Turnaround da operação, reestruturação de processos e implementação de cultura orientada a dados e excelência.

Conquistas Desbloqueadas:

Redução de 25% nos custos operacionais.

Criação do ecossistema Trilha com moeda própria (UniZ$).

Melhores índices de TSF e NS da história.

Fev 2019 - Fev 2021

Escalabilidade de operações complexas (1.500+ colaboradores) e implantação de modelos de comercialização digital.

Conquistas Desbloqueadas:

Hyper-growth: Expansão do parque em 5x o projetado.

Recorde de R$ 1,5 milhão em vendas mensais.

Idealizador do modelo TRILHA, vencedor do Prêmio ABT.

Estrategista de CX & P&L